Пульс SDI360
2023-09-06 16:00 |⠀Пульс SDI360⠀

Рады сообщить! Вышло исследование «Цифровая зрелость розничных банков – 2023»

Команда SDI360, совместно с партнерами – лидерами digital-рынка, провела масштабное исследование цифровой зрелости 60 крупнейших розничных банков страны.

Об исследовании

Компании оценивались по трем направлениям цифровизации.
  • Представленность в цифровом пространстве

Оценивалось, насколько комплексно и эффективно компании представлены в интернет-пространстве. Анализировались корпоративный сайт, мобильное приложение, социальные сети и платформы, контент-маркетинг.

  • Продвижение и коммуникации

Оценивалось, какие инструменты коммуникации и вовлечения используют компании для общения с аудиторией в онлайне. Анализировались трафик, продвижение, репутация и коммуникации.

  • Онлайн-продажи

Оценивалось удобство и функциональность каждого этапа приобретения услуг. Анализировались маркетплейсы, главная и продуктовая страницы сайта, онлайн-анкета, способы оплаты, идентификация и работа с персональными данными.
По итогам рейтинга в тройку лидеров вошли Тинькофф Банк (первое место), ВТБ (второе место) и Промсвязьбанк (третье место).
Прошло два года с момента первого исследования банков SDI360. За это время произошли глобальные изменения в банковском секторе и цифровой экономике: введение ограничительных мер со стороны Запада, выход банков из SWIFT, уход международных платежных систем, крупных зарубежных рекламных площадок и социальных сетей с российского рынка.
В новых реалиях увеличился спрос на продукцию российских компаний, возросла необходимость продвижения локальных разработок и развития собственных рекламных площадок, что усилило конкуренцию и увеличило затраты на привлечение и удержание клиентов.

Павел Мяник – Управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360
⠀
Метод исследования основан на удобстве, скорости и простоте для клиента.

Представленность в цифровом пространстве

  • В России появились собственные магазины приложений для устройств на платформе Android из-за ограничительных мер западных стран. Самый популярный — RuStore, его используют 57% банков, на втором месте — Nashstore (33% банков), на последнем — RuMarket — его используют только 15% банков.

  • У 7% банков нет мобильного приложения. 70% запустивших мобильное приложение обновляют его регулярно: минимум раз в месяц. Самые высокие оценки у приложений Тинькофф Банка (средний балл 4,83), Банка Интеза (4,80) и Райффайзенбанка (4,80).

  • Исследуемые банки учитывают важность адаптации веб-сайтов для мобильных устройств. 87% компаний адаптировали сайты, из них только 48,3% работали без ошибок.

  • За последние 3 года 43% процента банков не проводили глобального обновления дизайна сайтов.

  • Несмотря на то, что веб-сайты банков перегружены технологиями, 43% банков обеспечивают высокую скорость загрузки веб-сайтов.

  • Среди исследованных банков самой популярной социальной сетью является ВК, 83% компаний активно инвестируют в контент на этой платформе. Но контент соответствующий особенностям алгоритмической ленты в этой соцсети публикуют только 67% банков.

  • Видео — второй по популярности вид контента после коротких текстовых постов, однако банки в полной мере не используют возможности распространения видео. 22% банков создают каналы на YouTube. При этом Rutube по-прежнему считается слабой заменой YouTube. В этот видеохостинг инвестируют всего 3 банка: Промсвязьбанк, МТС Банк и Газпромбанк.

  • Банки также инвестируют в молодые платформы: 82% игроков рынка используют Telegram для связи с аудиторией, 40% банков ведут блоги на Дзене.

  • Банки также инвестируют в собственные блоги и бренд-медиа. 90% банков ведут очень простые блоги, где компании публикуют только новости. Полноценные бренд-медиа с разнообразным контентов есть у 27% банков.

  • Наименее востребованной платформой акался VC.ru, только 12 банков из 60 регулярно ведут блог на этой платформе.

Продвижение и коммуникации

  • Привлечение трафика в банковской сфере зависит от объема бизнеса банков, клиентских портфелей, силы бренда и маркетингового бюджета. Основную долю трафика лидеров составляют прямые переходы (54%) и органический трафик из поисковых систем (31%).

  • Для Яндекса важен ассортимент: чем больше финансовых продуктов предлагает банк, тем выше ранжируется. Если банк не может расширить ассортимент, стоит работать над узкими поисковыми запросами. Яндекс также учитывает репутацию бренда: сайты с преобладанием негативных отзывов попадают под фильтр «Антикачество».

  • Google оценивает качество сайта и бизнеса по множеству факторов, включая информацию об экспертах, ставки и комиссии, а также активность банка в публикациях на сторонних ресурсах.

  • В финансовой отрасли репутация имеет ключевое значение. Банки активно работают над минимизацией негатива, стремясь держать уровень негативных сообщений в среднем на уровне 5%. Крупным банкам сложнее управлять репутацией из-за большего объема органических негативных упоминаний.

  • Для оперативного реагирования на негатив и изменения банки используют Telegram-каналы, push-уведомления, публикации новостей на сайте, интеграции в подкасты и искусственный интеллект. Социально-значимые проекты остаются важным инструментом для поддержания позитивной корпоративной повестки.

  • С каждым годом значение онлайн-репутации возрастает. Количество пользователей интернета и время пребывания в сети увеличиваются. Ссейчас 90% пользователей принимают решения о покупках на основе контента из соцсетей, 18% - рост продаж благодаря отзывам, 25% - результаты поиска по 20 крупнейшим брендам, 10 отзывов - среднее количество, которое просматривают покупатели перед покупкой, 55% потребителей ориентируются на мнения других людей.

  • Мессенджеры набирают вес как канал коммуникации. Telegram используют 25% банков, на сайте - 47%, среднее время ответа составляет 2,5 минуты.

  • Чат-боты также популярны: 27% банков внедрили их на сайт, 15% - в Telegram. Возможная причина популярности чат-ботов на сайте - ограничения ЦБ РФ на передачу ПДн в иностранных мессенджерах и запрет на передачу платежных документов в Telegram с 1 марта.

Онлайн-продажи

  • В сфере банковской лидогенерации продолжается переход на API и маркетплейсы как один из основных источников новых клиентов. Маркетплейсы занимают значительную долю поисковой выдачи, часто вытесняя даже сайты банков. Отсутствие банковского продукта на маркетплейсе при продвижении продукта банком может указывать на низкую заинтересованность в цифровой представленности.

  • Диверсификация лидогенерационных площадок способствует стабильности потока новых клиентов. Продуктовые страницы банковских сайтов соответствуют современным тенденциям дизайна, включают раздел FAQ (47%) и список документов (60%), но редко используют отзывы клиентов и подборщики продуктов.

  • Переход с главной страницы сайта к онлайн-анкетам в один клик реализовали 27% банков. Интеграцию с «Госуслугами» для автозаполнения полей анкеты внедрили 32% банков, в зависимости от категории продукта.

  • 85% банков предлагают ознакомиться и подписать согласие на обработку ПДн, однако 68% не указывают, каким третьим лицам могут быть переданы данные.

  • 50% банков используют удаленную биометрическую идентификацию (ЕБС) для оформления новых клиентов.
Исследование подготовили агентство цифрового аудита SDI360, финансовый маркетплейс Bankiros.ru, digital-интегратор D’Terra, брендформанс-агентство SALO, агентство интернет-маркетинга «Ашманов и партнеры», агентство по управлению репутацией в digital-пространстве Sidorin Lab, коммуникационное агентство LAMPA.
Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы не пропустить ничего полезного.