Задача банков сейчас – предоставить своим клиентам (как частным, так и бизнесу) современные финансовые сервисы, что напрямую окажет влияние на конкурентоспособность организации.

Часть банков по-прежнему не развивает все доступные цифровые каналы. К примеру, некоторые компании все еще не внедрили на веб-сайтах онлайн-анкеты. Процент таких банков по продуктам «Кредит наличными» и «Кредитная карта» равен 23% и 14% соответственно. Еще реже анкеты встречаются на страницах продукта «Вклад» – 29%.
Клиенту необходимо не только наличие анкеты на сайте, но и удобное взаимодействие с ней. В связи с этим важнейшим фактором является внедрение в анкету технологий, обеспечивающих эффективное и комфортное заполнение.

Технологичность онлайн-анкет – не единственный фактор, влияющий на оценку представленности в цифровом пространстве. Не менее важными являются и такие критерии, как:

• Адаптация сайта под мобильные устройства
• Скорость загрузки сайта
• Качество главной страницы
• Количество цифровых сервисов для оплаты
• Качество продуктовых страниц

Совокупность всех факторов позволит обеспечить высокую скорость работы и качество обслуживания клиента, что напрямую отразится на позиции компании в финансовой индустрии.

Ожидается...

Ожидается...

Прошел год с момента прошлого исследования, и он снова принес серьезные изменения в перспективы развития социальных сетей и платформ в России.
В 2024 году стали замедлять YouTube, что привело к снижению трафика на этой платформе и перетоку аудитории на российские решения.
Это вызвало рост конкуренции за аудиторию между «VK Видео», Rutube и новым амбициозным игроком – платформой NUUM от компании «MTC».
Просмотр видео в интернете является основным форматом медиапотребления в России, согласно исследованию компании Mediascope.

Дополнительное давление на рынок оказывает государство, которое вводит новые механизмы регулирования – от маркировки рекламы до закона, в котором блогеры с аудиторией более 10 000 подписчиков будут предоставлять сведения о себе в РКН. Это подталкивает бренды к использованию максимально проверенных каналов взаимодействия с аудиторией, а также к усилению своих позиций на тех платформах, которые дают максимальную отдачу.

Например, на момент исследования в России насчитывается порядка 20 различных социальных сетей и контентных платформ. Но банки в основной массе ведут работу в социальной сети VK и на платформе Telegram. С одной стороны, эти платформы являются наиболее популярными и технологически продвинутыми. С другой – это приводит к сильной конкуренции за внимание аудитории и росту медиаинфляции в платных каналах продвижения.

Банки – лидеры нашего исследования это понимают и предпринимают серьезные шаги в сторону более яркого и продающего контента. Именно контент позволяет им выделяться среди конкурентов и повышать эффективность маркетинга.
Такие банки активно используют новые тренды: внедряют ИИ для генерации публикаций, делают контент более аутентичным и простым, чтобы быть ближе к потребителю. А также создают «нарезаемый» контент, который можно разбивать на фрагменты, переиспользовать их и дистрибутировать отдельно.

Поэтому среди банков, которые вошли в топ нашего рейтинга, вырос индекс качества производства контента. Например, на платформе Telegram он составляет 0,93 (в прошлом году был 0,79). А в VK этот параметр равен 0,97 против 0,88 в прошлом году.

Поисковая выдача – это наша новая витрина. Если в топе «висит» негатив или нейтральные отзывы, то именно с этим ассоциируется банк у тех, кто только начал поиск. А значит, мы можем терять клиентов еще до первого контакта. Когда репутация в интернете положительная, банк вызывает больше доверия и лояльности, что не просто приятно, а очень ощутимо на уровне продаж и удержания клиентов.

Но важно понимать, что репутация – это не только про клиентов. Наши партнеры и даже инвесторы также анализируют информацию из открытых источников. Сильная репутация в сети равно устойчивый, надежный банк, с которым можно строить долгосрочные отношения. А когда репутация неидеальная, это может стать серьезной преградой для заключения сделок или привлечения капитала.

Теперь о неприятном. Негативные отзывы, особенно если они доминируют, могут серьезно подорвать наши позиции не только на рынке среди клиентов, но и в глазах партнеров. «Желтая» и «красная» зоны отзывов – это настоящая головная боль. Чтобы ее избежать, нужно не только мониторить фидбэк, но и устранять причины негатива. Отвечать быстро и решать проблемы – это уже не просто задача пиарщиков, а элемент стратегического управления брендом.

Сейчас конкуренция в банковской сфере на пике, и цифровизация ее только усиливает. Поэтому банкам необходимо не просто «гасить пожар» с негативом, но и активно генерировать позитивные отзывы на всех платформах – от мобильных приложений до крупных рекомендательных сервисов. Чем больше положительных откликов, тем устойчивее репутация. И да, это не просто формальность – чем больше позитивной активности, тем крепче позиции банка на рынке.

Теперь к статистике. По данным нашего исследования:

• всего 5% исследуемых банков (2 банка) полноценно ведут работы по SERM, обеспечивая положительную тональность в выдаче поисковых систем;
• 22% банков (8 банков) осознают важность работы с топовыми рекомендательными ресурсами и ведут работы с обратной связью на них;
• большая часть банков – 62% (22 банка) – попадают в «зеленую» зону в блоке репутации мобильных приложений, а значит, большинство банков следит за обратной связью своих пользователей.

Помните, что репутация – это не то, на что можно закрыть глаза. Либо мы платим за нее сейчас, либо расплачиваемся за последствия потом.