Задача банков сейчас – предоставить своим клиентам (как частным, так и бизнесу) современные финансовые сервисы, что напрямую окажет влияние на конкурентоспособность организации.

Часть банков по-прежнему не развивает все доступные цифровые каналы. К примеру, некоторые компании все еще не внедрили на веб-сайтах онлайн-анкеты. Процент таких банков по продуктам «Кредит наличными» и «Кредитная карта» равен 23% и 14% соответственно. Еще реже анкеты встречаются на страницах продукта «Вклад» – 29%.
Клиенту необходимо не только наличие анкеты на сайте, но и удобное взаимодействие с ней. В связи с этим важнейшим фактором является внедрение в анкету технологий, обеспечивающих эффективное и комфортное заполнение.

Технологичность онлайн-анкет – не единственный фактор, влияющий на оценку представленности в цифровом пространстве. Не менее важными являются и такие критерии, как:

• Адаптация сайта под мобильные устройства
• Скорость загрузки сайта
• Качество главной страницы
• Количество цифровых сервисов для оплаты
• Качество продуктовых страниц

Совокупность всех факторов позволит обеспечить высокую скорость работы и качество обслуживания клиента, что напрямую отразится на позиции компании в финансовой индустрии.

Банки, привлекающие большой объем органического трафика, – это банки с высокими рейтингами в различных областях: по объемам активов, географии отделений, отзывам и т. д. Поисковые системы доверяют им, ставя на первые позиции не только по причине огромности и больших вложений в рекламу, PR и оптимизацию сайтов. Эти банки не только привлекают большое количество потенциальных клиентов через онлайн-каналы, но и удерживают их благодаря удобству сайтов и достаточному объему и качеству услуг.

Этот успех обусловлен и адаптацией под требования поисковых систем. Да, объем самого бизнеса играет важную роль, но при сопоставимых параметрах становится критически важной работа по оптимизации сайтов. Анализ рейтинга банков через призму органического трафика дает возможность оценить эффективность их онлайн-присутствия и привлечения новых клиентов. Стратегия развития и продвижения банковского бизнеса в интернете неразрывно связана с оценкой органического трафика и нуждается в постоянном мониторинге и анализе.

Для достижения цели удержания посетителя на сайте применяются разные стратегии. Одна из них – создание качественного и удобного контента, который будет интересен и полезен для целевой аудитории. Важна разветвленная структура, удобная навигация по сайту, дизайн, поддержка чата для общения с клиентами, персонализация контента. Все эти параметры оцениваются поисковыми роботами и асессорами при ранжировании ресурса.

Банки, которые умело используют различные онлайн-инструменты и контент-маркетинг для привлечения трафика на свои ресурсы, получают наиболее конверсионный и недорогой канал привлечения клиентов.

Мобильные приложения банков продолжают активно развиваться, с акцентом на расширение охвата и функциональности. 77% банков уже предлагают свои решения на нескольких платформах, а PWA-приложения становятся все более популярными, позволяя обходить возможные ограничения на маркетплейсах. Регулярные обновления – еще один важный тренд: 91% банков улучшает свои приложения, повышая производительность и безопасность. Однако только 23% приложений обладают полноценной функциональностью, что подчеркивает важность модернизации.

Так как конкурировать в сфере классических банковских продуктов в последнее время стало гораздо сложнее, лидеры рынка развивают экосистемы и фокусируются на расширении линейки небанковских продуктов и сервисов в своих приложениях, предлагая клиентам новый опыт для повышения их лояльности. Именно лояльность клиентов является одним из ключевых показателей в обновленных стратегиях многих банков на ближайшие годы.

Несмотря на впечатляющие достижения и высокую конкуренцию в продуктовой сфере, многие банки все еще сталкиваются с необходимостью повышения адаптивности своих приложений и сервисов к ситуациям блокировок и ограничений. Наличие большого технологического инструментария для решения таких задач позволяет оставить открытым лишь вопрос сроков их решения.

Прошел год с момента прошлого исследования, и он снова принес серьезные изменения в перспективы развития социальных сетей и платформ в России.
В 2024 году стали замедлять YouTube, что привело к снижению трафика на этой платформе и перетоку аудитории на российские решения.
Это вызвало рост конкуренции за аудиторию между «VK Видео», Rutube и новым амбициозным игроком – платформой NUUM от компании «MTC».
Просмотр видео в интернете является основным форматом медиапотребления в России, согласно исследованию компании Mediascope.

Дополнительное давление на рынок оказывает государство, которое вводит новые механизмы регулирования – от маркировки рекламы до закона, в котором блогеры с аудиторией более 10 000 подписчиков будут предоставлять сведения о себе в РКН. Это подталкивает бренды к использованию максимально проверенных каналов взаимодействия с аудиторией, а также к усилению своих позиций на тех платформах, которые дают максимальную отдачу.

Например, на момент исследования в России насчитывается порядка 20 различных социальных сетей и контентных платформ. Но банки в основной массе ведут работу в социальной сети VK и на платформе Telegram. С одной стороны, эти платформы являются наиболее популярными и технологически продвинутыми. С другой – это приводит к сильной конкуренции за внимание аудитории и росту медиаинфляции в платных каналах продвижения.

Банки – лидеры нашего исследования это понимают и предпринимают серьезные шаги в сторону более яркого и продающего контента. Именно контент позволяет им выделяться среди конкурентов и повышать эффективность маркетинга.
Такие банки активно используют новые тренды: внедряют ИИ для генерации публикаций, делают контент более аутентичным и простым, чтобы быть ближе к потребителю. А также создают «нарезаемый» контент, который можно разбивать на фрагменты, переиспользовать их и дистрибутировать отдельно.

Поэтому среди банков, которые вошли в топ нашего рейтинга, вырос индекс качества производства контента. Например, на платформе Telegram он составляет 0,93 (в прошлом году был 0,79). А в VK этот параметр равен 0,97 против 0,88 в прошлом году.

Поисковая выдача – это наша новая витрина. Если в топе «висит» негатив или нейтральные отзывы, то именно с этим ассоциируется банк у тех, кто только начал поиск. А значит, мы можем терять клиентов еще до первого контакта. Когда репутация в интернете положительная, банк вызывает больше доверия и лояльности, что не просто приятно, а очень ощутимо на уровне продаж и удержания клиентов.

Но важно понимать, что репутация – это не только про клиентов. Наши партнеры и даже инвесторы также анализируют информацию из открытых источников. Сильная репутация в сети равно устойчивый, надежный банк, с которым можно строить долгосрочные отношения. А когда репутация неидеальная, это может стать серьезной преградой для заключения сделок или привлечения капитала.

Теперь о неприятном. Негативные отзывы, особенно если они доминируют, могут серьезно подорвать наши позиции не только на рынке среди клиентов, но и в глазах партнеров. «Желтая» и «красная» зоны отзывов – это настоящая головная боль. Чтобы ее избежать, нужно не только мониторить фидбэк, но и устранять причины негатива. Отвечать быстро и решать проблемы – это уже не просто задача пиарщиков, а элемент стратегического управления брендом.

Сейчас конкуренция в банковской сфере на пике, и цифровизация ее только усиливает. Поэтому банкам необходимо не просто «гасить пожар» с негативом, но и активно генерировать позитивные отзывы на всех платформах – от мобильных приложений до крупных рекомендательных сервисов. Чем больше положительных откликов, тем устойчивее репутация. И да, это не просто формальность – чем больше позитивной активности, тем крепче позиции банка на рынке.

Теперь к статистике. По данным нашего исследования:

• всего 5% исследуемых банков (2 банка) полноценно ведут работы по SERM, обеспечивая положительную тональность в выдаче поисковых систем;
• 22% банков (8 банков) осознают важность работы с топовыми рекомендательными ресурсами и ведут работы с обратной связью на них;
• большая часть банков – 62% (22 банка) – попадают в «зеленую» зону в блоке репутации мобильных приложений, а значит, большинство банков следит за обратной связью своих пользователей.

Помните, что репутация – это не то, на что можно закрыть глаза. Либо мы платим за нее сейчас, либо расплачиваемся за последствия потом.