29 января 2026 на конференции в Москве SDI360, Naumen, DMGlobal и «Сравни» представили результаты исследования цифрового клиентского опыта в розничных банках и наградили лидеров рейтинга.
Участниками мероприятия стали 200 представителей банковской отрасли, в том числе топ-менеджеры, директора по клиентскому сервису, CX-директора, директора по цифровой трансформации, руководители КЦ, CPO, CMO.
На конференции объявили итоги рейтинга цифрового клиентского опыта в розничных банках
Таблица с результатами 35 банков доступна на странице исследования. Интерактивный «паук» поможет визуализировать и сравнить результаты брендов по 4 блокам исследования: «Представленность в цифровом пространстве», «Продвижение и коммуникации», «Онлайн-продажи», «Цифровой клиентский опыт».
«Исследование CX Digital & Distant Index показало, что цифровая трансформация розничного банкинга в России перешла в новую фазу. Конкуренция разворачивается не за количество сервисов, а за удобство сценариев, скорость реакции, релевантность предложений и целостность коммуникации. Именно эти параметры становятся ключевыми для выбора банка. В этом году мы вышли на новый уровень оценки, объединив экспертизу SDI360 с командами Naumen и DMGlobal. Совместный подход позволил комплексно посмотреть на цифровой клиентский опыт. Благодарю партнеров и участников конференции за содержательную дискуссию и интерес к исследованию – такие встречи помогают индустрии двигаться дальше», – управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360 Павел Мянник.
Награждены лидеры общего рейтинга
Награды топ-10 розничным банкам вручили управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360 Павел Мянник, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов и генеральный директор DMGlobal Евгения Караван.
1 место – Альфа-Банк
2 место – Совкомбанк
3 место – ВТБ, Т-Банк
4 место – Инго Банк, ОТП Банк, Россельхозбанк
5 место – Газпромбанк
6 место – Уральский банк реконструкции и развития
7 место – Сбербанк
8 место – Ак Барс Банк, ПСБ
9 место – Почта Банк
10 место – Банк Дом.рф, Озон Банк
2 место – Совкомбанк
3 место – ВТБ, Т-Банк
4 место – Инго Банк, ОТП Банк, Россельхозбанк
5 место – Газпромбанк
6 место – Уральский банк реконструкции и развития
7 место – Сбербанк
8 место – Ак Барс Банк, ПСБ
9 место – Почта Банк
10 место – Банк Дом.рф, Озон Банк
«Для нас ценность CX Digital & Distant Index’25 – в независимости и широте оценки: более 25 точек касания и свыше 200 метрик по всему пути клиента – от привлечения до лояльности. По итогам премии «Совкомбанк» стал победителем двух номинаций и занял второе место в общем рейтинге. Эти результаты подтверждают наши сильные позиции – первое место в категории «Продвижение и коммуникации» с 110 баллами, при этом сайт полностью адаптирован под мобильные устройства и поддерживается активной экосистемой соцсетей с общей аудиторией 510 740 подписчиков. Эти результаты отражают силу наших операционных процессов и качества сервиса: индекс телефонного обслуживания неавторизованных клиентов – 9,22 с максимальным показателем 10,00 и высокой скоростью ответа, а в цифровом опыте мы сохраняем высокий уровень персонализации по ключевым выгодам для клиентов», – комментирует руководитель департамента клиентских впечатлений «Совкомбанка» Илья Радаев.
Банки получили награды в партнерских номинациях
Партнеры – соавторы исследования – отметили лучшие банки в клиентском сервисе и СХ, оценили качество контента и вовлеченность в соцсетях, цифровую видимость и нестандартные дизайн-решения.
Победители номинаций разработчика программных продуктов Naumen
Т-Банк – «Лучший клиентский сервис в звонках»
Банк Санкт-Петербург – «Лучшее обслуживание в голосе без ИИ»
ВТБ – «Лучший банковский чат-бот»
Сбербанк – «Лучший банковский голосовой помощник»
Газпромбанк – «Лучшая операторская поддержка в мобильном банке»
Совкомбанк – «Лучшее обслуживание для неавторизованных клиентов в цифровых каналах»
Банк Санкт-Петербург – «Лучшее обслуживание в голосе без ИИ»
ВТБ – «Лучший банковский чат-бот»
Сбербанк – «Лучший банковский голосовой помощник»
Газпромбанк – «Лучшая операторская поддержка в мобильном банке»
Совкомбанк – «Лучшее обслуживание для неавторизованных клиентов в цифровых каналах»
Победители номинаций консалтингового агентства DMGlobal
Альфа-Банк – «Безусловный лидер СХ»
Совкомбанк – «Операционный СХ-лидер»
Т-Банк – «Технологичный СХ-лидер»
БКС Банк, Банк Дом.рф – «Персональная выгода для клиента»
Озон Банк – «Лидер в индексе доверия клиентов»
Совкомбанк – «Операционный СХ-лидер»
Т-Банк – «Технологичный СХ-лидер»
БКС Банк, Банк Дом.рф – «Персональная выгода для клиента»
Озон Банк – «Лидер в индексе доверия клиентов»
Победители номинаций финансового маркетплейса «Сравни»
Банк Уралсиб – за внедрение инновационных технологий сотрудничества
ОТП Банк – за высокие стандарты скорости и качества технических разработок
Банк Зенит – за высокий уровень активности и качество обслуживания клиентов на финансовых маркетплейсах
ОТП Банк – за высокие стандарты скорости и качества технических разработок
Банк Зенит – за высокий уровень активности и качество обслуживания клиентов на финансовых маркетплейсах
Победители номинаций digital-интегратора D’Terra
АТБ – «Самая эффективная система поиска» за качественный и функциональный набор поисковых функций
Сбербанк – «Самое смелое решение в дизайне» за лучшую UI-реализацию главной страницы сайта
Сбербанк – «Самое смелое решение в дизайне» за лучшую UI-реализацию главной страницы сайта
Победители номинаций рекламного агентства SALO
Газпромбанк – «Лидер по количеству платформ и качеству контента на них» за широту взгляда
Банк Дом.рф – «Прорыв года в Дзене» – лидер по скорости прироста аудитории в «Дзене»
Яндекс Банк – «Лучший банк по вовлеченности аудитории в Telegram-канале от 100 тысяч» за массовое вовлечение в Telegram
Банк Дом.рф – «Прорыв года в Дзене» – лидер по скорости прироста аудитории в «Дзене»
Яндекс Банк – «Лучший банк по вовлеченности аудитории в Telegram-канале от 100 тысяч» за массовое вовлечение в Telegram
Победители номинаций агентства digital-маркетинга «Ашманов и партнеры»
Альфа-Банк – «Самый упоминаемый банк в интернете за 2025 год»
Сбербанк – «Самая быстрорастущая видимость сайта банка за 2025 год», sberbank.ru
Сбербанк – «Самая быстрорастущая видимость сайта банка за 2025 год», sberbank.ru
Панельная дискуссия и выступления спикеров
На конференции прошла панельная дискуссия «Цифровой клиентский опыт как драйвер роста бизнеса: как синхронизировать ожидания клиентов, инструменты и команды, чтобы создавать монетизируемый CX». Эксперты из «Альфа-Банка», АТБ, «Банка Санкт-Петербург», ВТБ и «Инго Банка» обсудили, как выстраивать цифровой клиентский опыт, синхронизировать работу команд и превращать CX в драйвер роста бизнеса.
После панельной дискуссии авторы и партнеры исследования представили ключевые тренды цифровой трансформации банков в развитии клиентского опыта в 2025 году.
Управляющий партнер SDI360 Павел Мянник выступил с докладом на тему «Цифровая трансформация банков», рассказал о функциональности сайтов и мобильных веб-приложений, активности в соцсетях и влиянии репутации в цифровой среде на выбор банка.
Управляющий партнер SDI360 Павел Мянник выступил с докладом на тему «Цифровая трансформация банков», рассказал о функциональности сайтов и мобильных веб-приложений, активности в соцсетях и влиянии репутации в цифровой среде на выбор банка.
Руководитель департамента по развитию кредитных продуктов финансового маркетплейса «Сравни» Павел Попутаровский рассказал, как финансовые маркетплейсы расширяют представленность банковских продуктов. Из ключевых выводов: каждый второй россиянин готов пользоваться финансовыми маркетплейсами, большинство банков активно сотрудничают с ними, переходя на API-интеграции, ассортимент банковских продуктов на маркетплейсах растет, а сами площадки становятся ключевым каналом продаж банковских услуг.
Руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова затронула тему конкуренции банков за лучший опыт в клиентской поддержке по телефону, в чатах и с использованием ИИ-помощников. Большинство банков активно используют звонки и чаты для поддержки клиентов, при этом скорость и качество в чатах не уступает звонкам. Важный аспект – персонализация: только половина операторов обращаются к клиентам по имени, что влияет на качество взаимодействия. ИИ-помощники в обслуживании стали стандартом отрасли, однако голосовые помощники пока уступают чат-ботам в качестве решений.
Генеральный директор DMGlobal Евгения Караван выступила с темой «Опыт клиентов в банках в 2025: тренды, впечатления, динамика». В числе трендов клиентского опыта на банковском розничном рынке в 2025–2026 годах – развитие цифровых каналов и высокая скорость сервиса, баланс автоматизации и живого взаимодействия, персонализация продуктов и сервиса, основанная на данных о поведении клиента, управление коммуникациями и обратной связью как инструмент удержания и снижения оттока.
Доклады спикеров вызвали живую дискуссию в зале и в чате мероприятия. Вопросов было много – авторы лучших получили подарки от организаторов.
После докладов и церемонии награждения участники конференции продолжили нетворкинг и обмен идеями, а также обсудили перспективы цифрового клиентского опыта в банках.
После докладов и церемонии награждения участники конференции продолжили нетворкинг и обмен идеями, а также обсудили перспективы цифрового клиентского опыта в банках.
Фотографии с мероприятия можно скачать в нашем ВК-сообществе.