Агентство цифрового аудита SDI360 и вендор российского ПО Naumen объединили экспертизу для оценки зрелости клиентского опыта в цифровой среде и дистанционном обслуживании в финансовой отрасли.
«В партнерстве с Naumen мы углубляем и масштабируем исследования цифровой зрелости сферы финансов за счет дополнительного анализа омниканальности, качества телефонного обслуживания, навыков ИИ-помощников в клиентском сервисе и других значимых параметров. Уверен, данные будут полезны для цифровизации отрасли. Результаты презентуем на офлайн-конференции с участием экспертов для открытого диалога и обмена инсайтами», – отметил управляющий партнер SDI360 Павел Мянник.
«Мы с 2013 года на регулярной основе проводим собственные независимые исследования обслуживания в контакт-центрах банков, ритейлеров, страховых и медицинских компаний. Все это время наша методология развивалась и совершенствовалась. Мы расширяли перечень исследуемых каналов, в этом году включили в исследование обслуживание в мобильном банке. CX Digital & Distant Index позволит комплексно оценить клиентский опыт во всех точках взаимодействия с банком. Например, в индексе мы вместе с партнером DM Global отдельно оценим опыт клиентов в банках с точки зрения персонализации, личной выгоды и доверия. Взгляд на CX c разных ракурсов будет полезен для понимания – кому в какую сторону следует двигаться, на что ориентироваться, чтобы строить лучший банкинг для клиентов», – заявил директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.