SDI360 продолжает изучать уровень цифровизации российского бизнеса. Мы собрали и проанализировали заметные события цифровизации в сфере страхования за последние два сезона и выявили 6 заметных тенденций.
Что происходило в целом
- Прошедшее полугодие показало, что в индустрии страхования автоматизация стала неотъемлемой частью стратегии развития. Компании начали активнее внедрять отечественные технологии.
- В области AI наметился сдвиг. Считалось, что при наступлении страхового случая главная задача страховщика – оперативное осуществление выплат. Автоматизированные системы коммуникации на базе AI были призваны облегчить и ускорить этот процесс.
- Однако на рынок пришло понимание того, что клиенты заинтересованы не только в эффективном решении проблемы, но и в человеческом внимании. Им требуется живое общение и совет в трудных ситуациях. Этот факт привел к внедрению консультационных сервисов.
- При этом AI продолжает развиваться – его функционал расширился до оценки ущерба и выявления мошенничества.
«В прошедшем полугодии прорывных инноваций в страховании не замечено.
Крупные игроки экспериментируют с искусственным интеллектом, переходят на российское ПО и расширяют продуктовые линейки новыми сервисами.
Компании поменьше инвестируют в сокращение технологического отставания от лидеров: автоматизируют продуктово-канальные процессы и фокусируются в большей степени на проектах с быстрой окупаемостью и понятной монетизацией, чем на долгосрочных рискованных инновациях».
Управляющий партнер SDI360 Павел Мянник
Тренды
1. Компании усиливают интеграцию искусственного интеллекта в операционные процессы
Общение с клиентами – уже пройденный этап, теперь на повестке более сложные задачи: оценка ущерба и выявление мошеннических схем. Впечатляет, насколько уменьшается время отклика компании с внедрением AI.
- Ингосстрах тестирует GPT для работы в контакт-центре. Компания запустила автоматизированную систему мониторинга мошенничества.
- Сбер при помощи AI уменьшил выдачу направления на ремонт по каско до 1 минуты, а по другим продуктам до 30 минут. Компания заявляет, что AI обрабатывает до 50% входящих заявок.
- АльфаСтрахование опубликовала исследование, согласно которому 19% сотрудников используют в своей работе AI на постоянной основе.
2. В условиях санкций компании обращаются к отечественным технологиям, предпочитая внутренние инновационные продукты зарубежным аналогам
Разработчики осознают тренд и предлагают широкий спектр комплексных и специализированных решений.
- Ингосстрах осуществляет переход на специализированное ПО для страховых компаний – «Матсинк» от питерской «Синкретис» – и подключает свои филиалы к программе цифрового рубля.
- Югория автоматизировала работу с договорами по ДМС и внедрила корпоративную ModelOps-платформу для ML-моделей.
- Энергогарант представил первое в России страховое мобильное приложение на отечественной ОС «Аврора».
- Сразу четыре крупных компании: АльфаСтрахование, Ингосстрах, Росгосстрах и Абсолют Страхование – подключились к платформе для управления корпоративным страховым портфелем AIINS.
3. Главный тренд среди страховых компаний – автоматизация
Скорость, надежность и гибкость, а главное, уменьшение ФОТ – вот девиз полугодия.
- ВСК интегрировала сервис дистанционного урегулирования в свое приложение.
- Ингосстрах автоматизировал выпуск гарантийных писем по ДМС и рассказал о планах цифровой трансформации. В приоритете автоматизация.
- Югория улучшила личный кабинет для агентов и запустила сервис урегулирования страховых случаев через личный кабинет клиента на сайте.
- АльфаСтрахование добавила электронную медицинскую карту в свое мобильное приложение.
4. Запрос клиентов к страховым компаниям меняется: они ждут не только выплат, но и помощи в трудных ситуациях
Компании уже начали реагировать, предоставляя дополнительные услуги и консультации, даже по вопросам, напрямую не связанным со страховым случаем. Страховая посоветует, где полечить кошку или когда лучше начать дачный сезон, что повысит лояльность, а следовательно, позволит продать больше подписок на сервисы.
- Росгосстрах рассказал о результатах консультирования 2000 клиентов по нестраховым вопросам.
- Ингосстрах запустил сервис экстренной помощи на дорогах через приложение.
5. Когда потребители ищут новую медицинскую услугу, они склонны обращаться к авторитетным источникам, которым можно доверять
Таким «источником» становится страховая компания. Актуальные технологии телемедицины и телеветеринарии позволяют включить первичную консультацию в базовый пакет страховых услуг.
- Ингосстрах запустил службу психологической поддержки в своей виртуальной клинике.
- СберСтрахование и РСХБ-Страхование включили онлайн-консультации ветеринара в программу страхования домашних животных.
- АльфаСтрахование опубликовала исследование о росте популярности узких специалистов в телемедицине.
Что в итоге
Автоматизация бизнес-процессов остается главным трендом в конце 2023 – начале 2024 года. Компании оптимизируют внутренний документооборот, но до клиента новые технологии доходят не всегда.
Важным фактором для любой системы обработки информации является автоматизация сбора первичных данных при анкетировании. Однако на февраль 2024 года треть из топ-30 российских страховщиков не имели полноценной онлайн-анкеты на своих ресурсах. И лишь одна компания смогла внедрить технологию распознавания документов.
Об этом говорится в исследовании «Цифровая зрелость страховых компаний – 2023», подготовленном SDI360 в сотрудничестве с партнерами со специализацией в областях веб-разработки, работы маркетплейсов, SEO, digital-рекламы, мониторинга СМИ и соцмедиа.
PS
Следующий дайджест SDI360, посвященный сфере цифровизации страховых компаний, выйдет в сентябре 2024 года. Выявим новые тенденции, которые наметятся в отрасли, а пока подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы не пропустить ничего полезного!