Когда форма заявки загружается слишком долго, а менеджер вручную переносит обращение из чата в систему управления клиентами, бизнес теряет деньги дважды: на снижении числа заявок и на лишней работе сотрудников. Цифровой аудит помогает найти такие точки отказа, оценить их влияние на клиентский путь и понять, какие изменения дадут измеримый эффект. В статье вместе с руководителем отдела цифровых исследований SDI360 Лейлой Давыдовой разобрали, когда аудит нужен бизнесу, какие этапы включает и как использовать его результаты.
Что такое цифровой аудит
Цифровой аудит – это комплексная оценка интернет-сервисов, клиентских каналов, коммуникаций, онлайн-продаж и связанных с ними технологий компании.
Задача – определить текущий уровень цифровой зрелости бизнеса, сравнить его с целями компании и практиками рынка, выявить ограничения и найти точки роста.
Задача – определить текущий уровень цифровой зрелости бизнеса, сравнить его с целями компании и практиками рынка, выявить ограничения и найти точки роста.
Когда бизнесу необходим цифровой аудит
- Компания планирует трансформацию или обновление стратегии.
- Снижается эффективность сайта и других сервисов.
- Нужно понять позицию компании относительно конкурентов.
- Необходимо повысить качество цифрового клиентского опыта.
Какие процессы включает цифровой аудит
Мы в SDI360 группируем показатели по трем направлениям внешней цифровизации: представленность компании в цифровой среде, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи.
В цифровой аудит входит оценка основных направлений работы компании: интернет-сервисов, включая сайт, приложение, представительства на маркетплейсах, коммуникаций с клиентами и эффективности онлайн-продаж. Результаты сравниваем с решениями конкурентов, чтобы определить сильные стороны, зоны отставания и приоритетные направления для доработки.
В цифровой аудит входит оценка основных направлений работы компании: интернет-сервисов, включая сайт, приложение, представительства на маркетплейсах, коммуникаций с клиентами и эффективности онлайн-продаж. Результаты сравниваем с решениями конкурентов, чтобы определить сильные стороны, зоны отставания и приоритетные направления для доработки.
Этапы проведения цифрового аудита
- Подготовка и сбор данных. На старте определяются цели проверки, перечень каналов и конкуренты для сравнения. Эксперты собирают данные по сайту, мобильному приложению, видимости в нейровыдаче и т. д.
- Анализ цифрового присутствия. На этом этапе проводится оценка полноты и удобства онлайн-представительства компании, включая функциональность и скорость загрузки сайта, адаптацию для мобильных устройств, функциональность мобильных приложений, а также работу с контентом и уровень вовлеченности аудитории в социальных сетях и каналах контент-маркетинга.
- Анализ продвижения и коммуникаций. Специалисты изучают, как компания привлекает и удерживает внимание аудитории: GEO-видимость в в чатах Алиса АИ, GigaChat и ChatGPT, содержание страниц, работу с отзывами и репутацией бренда в нейровыдаче, коммуникации с аудиторией в соцсетях и другие каналы общения с клиентами.
- Анализ онлайн-продаж и сравнение с конкурентами. Тут проводят проверку, насколько сайт и другие каналы помогают привести клиента к целевому действию: заявке, покупке. Результаты сопоставляются с практиками конкурентов.
- Отчет и рекомендации. Итогом становится отчет с выводами по каждому направлению аудита и приоритетами развития.
Какие показатели анализируются во время аудита
На основании полученных данных по каждому исследуемому параметру рассчитываются свои показатели и индексы: например, в блоке оценки сайта: индекс адаптации под мобильные устройства и функциональности сайта, в блоке мобильных приложений – корректность отображения интерфейса, средний срок обновления приложения и индекс функциональности приложения, в разделе соцсетей и каналов контент-маркетинга – индексы вовлеченности и качества работы с контентом.
В блоках продвижение и коммуникации рассчитывается индекс релевантности страниц сайта, видимость в GEO-чатах и генеративных ответах поисковых систем, а в блоке репутация мы смотрим на показатели репутации в поисковой и нейро- выдачах, а также на оценки на рекомендательных ресурсах и индекс интеллектуальных способностей чат-ботов компаний.
Показатели онлайн-продаж свидетельствуют о том, насколько широко представлены продукты компаний на маркетплейсах, также оцениваются цифровые возможности для клиентов на сайтах компаний – индексы качества продуктовых страниц и технологичность онлайн-анкет.
Инструменты для проведения цифрового аудита
Компании анализируются на основе открытых или платных данных об их активности в цифровом пространстве. Мы не запрашиваем никакой внутренней аналитики. Это дает нам возможность анализировать абсолютно любую компанию и получить объективный внешний взгляд на цифровую зрелость.
Всего мы используем более 30 различных источников информации.
Список бесплатных открытых источников:
- сайты компаний;
- сторы мобильных приложений;
- социальные сети;
- бренд-медиа и блоги;
- маркетплейсы;
- мессенджеры и чат-боты;
- отзовики;
- данные от аналитических систем и рейтинг видимости в поисковых системах наших партнеров.
Итоговые выводы дополняются экспертной оценкой, чтобы связать технические и маркетинговые показатели с бизнес-задачами.
Типичные проблемы, которые выявляет аудит
1. Слабое онлайн-присутствие. Сайт или мобильное приложение не дают клиенту полной информации о продуктах, условиях, способах оформления и дальнейших шагах.
2. Сложный клиентский путь. Пользователь сталкивается с длинными формами, непонятными сценариями, лишними переходами или отсутствием подсказок на важных этапах.
3. Низкая эффективность онлайн-заявок. Клиент начинает оформление, но не доходит до отправки заявки или покупки из-за технических ошибок, неудобной анкеты или недостатка доверия.
4. Проблемы с коммуникациями. Компания слабо работает с отзывами, нерегулярно обновляет контент, не отвечает на частые вопросы клиентов или использует разные сообщения в разных каналах.
5. Отставание от конкурентов. Другие игроки рынка могут быть заметнее в поиске, активнее в коммуникациях или сильнее в онлайн-продажах.
6. Технические ограничения сервисов. Устаревшие решения, недостаток автоматизации могут замедлять запуск новых функций и ухудшать клиентский опыт.
Как использовать результаты цифрового аудита
Рекомендации обычно делят на несколько групп:
1. Быстрые улучшения: например, упростить форму заявки, добавить недостающую информацию о продукте.
2. Развитие интернет-каналов: более крупные задачи, связанные с сайтом, мобильным приложением, личным кабинетом, онлайн-продажами и коммуникациями с клиентами.
3. Повышение надежности и безопасности: доработки, которые помогают снизить риски в работе онлайн-сервисов и обработке персональных данных.
4. Стратегические изменения, которые влияют на стратегию компании, ее позицию относительно конкурентов и качество клиентского опыта.
Для компаний из технологичных отраслей результаты аудита становятся основой для плана развития онлайн-каналов, продуктовой дорожной карты и бюджета на доработки. Они помогают перевести трансформацию в конкретный план с приоритетами, сроками, ответственными и измеримыми показателями эффективности.
Ошибки при проведении цифрового аудита
1. Аудит без цели. Без привязки к конкретным бизнес-целям (повысить долю онлайн-заявок, усилить позиции относительно конкурентов) проверка даст только список разрозненных замечаний.
2. Фокус только на технологиях. Бессмысленно дорабатывать сервис, если проблема в сложной форме заявки, непонятных условиях продукта или разрыве между сайтом, приложением и службой поддержки.
3. Игнорирование клиентского опыта. Если не анализировать реальные сценарии пользователей, отзывы, обращения и точки отказа, можно исправлять отдельные элементы, но не увидеть, где компания теряет клиентов.
4. Нет плана внедрения. Отчет должен заканчиваться понятной дорожной картой: что менять, в каком порядке и какого эффекта ожидать.
5. Аудит делают только внутренние специалисты. Часто взгляд изнутри замылен. Внешний эксперт с отраслевой экспертизой принесет лучшие практики рынка, увидит слепые зоны и даст объективную оценку.
Вывод
Правильно проведенный цифровой аудит – это возможность вовремя увидеть и устранить проблемы, которые мешают сайту, приложению и онлайн-сервисам работать эффективно. Мы в SDI360 поможем оценить цифровую зрелость бизнеса, найти точки роста и подготовим понятный план улучшений. Оставьте заявку онлайн, свяжемся с вами в ближайшее время.